捷豹路虎客户至上 服务为先以客户为本

　　三月初，捷豹路虎中国2013服务技能精英大赛在海南三亚圆满落幕。在此之前，捷豹路虎于2月中旬与中国领先的保险公司中国人保财险在广州正式签约，达成合作伙伴关系，共同为中国客户提供延长保修服务。初春刚至，捷豹路虎便以马不停蹄的实际行动再一次践行了“客户至上”的企业核心理念。

　　作为捷豹路虎进入中国以来最大规模的售后服务赛事，2013服务技能精英大赛历时五个月的比拼，共有来自全国的116家捷豹路虎授权经销商倾力参与。大赛不仅考验了经销商员工的个人能力，更着重检验了选手在实际工作中的团队协作能力，全方位的考察了售后人员的服务技能和服务意识。而荣膺经销商团体一等奖的团队成员，更将前往英国总部工厂及经销商处进行参观学习，他们将发挥先锋模范的作用，以切身经验和出色技能助力捷豹路虎整体服务水准的提升。

　　而提升顾客售后体验的又一重要举措，便是捷豹路虎与中国人保财险合力推出的延保服务。该项汽车延长保修服务可使捷豹路虎车辆原厂3年10万公里质保期最多延长至5年16万公里，涵盖范围包括尚处于原厂质保期内的新车和次新车，以及经捷豹路虎官方认证的品牌二手车。消费者购买该服务后，车辆将享受原厂的零配件政策和服务标准，其在保障范围的所有维修均将免费。值得一提的是，该延保合同可以随车转让。一份有效的延保合同通常意味着汽车的维护保养非常规范，性能良好，其售价将高于市场上同类二手车。

　　“我们的终极目标是超越客户期望，让他们拥有难忘的体验。”作为捷豹路虎中国的掌舵者，高博坚持以“客户至上”的准则来为公司的前行领航。在竞争激烈的中国汽车市场，“客户至上”是捷豹路虎一直以来的坚持和动力所在。捷豹路虎更从硬件和软件大力投入，以期为客户献上出色的服务和独特的体验。

　　全球统一标准的设施

　　一流的硬件设施，是优质客户服务的基石。而作为捷豹路虎与中国消费者之间的纽带，捷豹路虎的经销商则无不体现出“客户至上”的理念：从全球统一的外观设计、品位非凡的内部设施、舒适的陈设、到高品质的服务，以及闪耀科技之光的优质产品。而这一切，都是捷豹路虎想要呈现给消费者的。

　　神行者 2 代的车主企业家张先生表达了他对捷豹路虎经销商环境的喜爱：“无论何时走进捷豹路虎经销商，我总是会感到毫无压力，非常放松。汽车做保养的等候时间我也不会觉得无聊，因为我可以在经销商店的按摩室按摩，或者在多媒体室里娱乐休息。”

　　按摩室和多媒体室只是捷豹路虎让客户的等待变得更加愉快的措施之一。独立的休息区、儿童乐园区、休闲区也一应俱全，可以让客户在店内度过一段舒适的时光。客户还能在这里品尝到各种小吃以及独具特色的英式茶。

　　专业的服务技术人才

　　人才难得，难得人才。捷豹路虎深知，优秀的人才将大大助力服务品质的提升。高博表示，公司对经销商员工的培训非常重视并持续投入。位于北京、上海、广州的三家培训学院，拥有全球一流水准，占地面积均超过2,000平方米，每年为上万名经销商员工提供专业的培训。

　　捷豹路虎中国还举办了“服务顾问技能大赛”、“精英技师服务大赛”和“配件技能大赛”，不懈激励员工持续进步。今年，公司还首次将数次大赛相融合，举办了“服务技能精英大赛”，全面考量了经销商团队的服务和技术水平。

　　为了向经销商持续输送优秀的人才，捷豹路虎还引入了卓越培训项目（ATP），该项目拥有捷豹路虎全球数十年的人才培养经验。通过卓越培训项目，捷豹路虎与中国优秀的职业学校鼎力合作，共同为中国汽车行业打造高质量的技术性人才，也为捷豹路虎愈加成熟的售后服务品牌打下了坚实的人才基础。截至目前，卓越培训项目已覆盖北京、上海、西安、广州，已有277名学员陆续从项目中顺利毕业，更有85%的学员正式成为了捷豹路虎经销商的一员。预计至2015年，捷豹路虎卓越培训项目将为中国汽车行业贡献454名优秀毕业生。

　　“经销商是我们的长期战略合作伙伴，因此，我们会尽最大努力为他们提供各个方面的支持。卓越培训项目，就是储备经销商未来的优秀人才库，”高博强调：“通过持续的人才及培训机制支持，捷豹路虎经销商的员工将会以专业的素养为顾客服务。”

　　周到的客户关怀

　　除了保证经销商的高服务水平，捷豹路虎还通过更为广泛的服务，满足顾客的不同需求。24小时畅通的客户服务热线，随时为客户的问询待命；全年无休的路虎紧急道路援助，帮助客户从容应对路途上的种种变化；细致全面的季节性免费检测，将保证座驾能从容应对季节性的挑战。

　　高博说：“与公司"客户至上"理念相一致，我们会确保捷豹路虎的车主能够在不同季节的各种天气条件下都能安全驾驶。”去年年底，捷豹和路虎品牌相继开展冬季关爱免费检测活动，针对当地冬季环境为爱车进行全方位的细致检测与保养，协力车主守护座驾，以贴心、全面的服务保证安全、舒适的冬日旅程。

　　揽胜(报价 参数 图片 论坛)运动版车主林女士就接受了捷豹路虎经销商所提供的冬季免检服务。通过检查，技术人员发现林女士的车在严峻路况下高速行驶时稍微少许倾斜。经销商还为她提供了一辆备用车，供她在车辆维修期间使用。“没有冬季检查活动，我还不知道我的汽车有问题，”林女士说：“经过修理之后，我的服务顾问甚至还进行了随访，建议我路过他们店时进行一次快速检查。这样的体验增强了我对捷豹路虎服务的信任。”

　　而在去年9月，捷豹路虎还在国家政策正式出台前提前实施新的三包服务，将包退包换期延长至2年或行驶里程50,000公里（以先到者为准），并提供优于国家三包标准的保修期—3年或行驶里程100,000公里（以先到者为准）。

　　高博解释说，他希望公司不断升级的客户服务项目能与多元(报价 参数 图片 论坛)的品牌体验结合，以进一步提升中国的客户满意度和忠诚度。

　　全面的自我评估体系

　　为了保证经销商为客户提供优质的售后服务，捷豹路虎还建立了一系列评估体系，帮助公司更好地了解售后服务的情况，并适时作出调整。捷豹路虎还通过国际售后服务客户满意度调查（IACS），来对捷豹路虎车主的满意度进行评估，以此更好地了解用户需求，以不断提升客户满意度。

　　而通过定期举行的“客户之声”，捷豹路虎也能更深入的倾听客户的意见和建议。通过企业高层与车主面对面的访谈，捷豹路虎认真倾听车主车辆使用的情况，倾听车主在售前、销售以及售后方面的亲身经历，并与经销商合作伙伴共同听取来自客户的宝贵意见。

　　高博表示：“自进入中国以来，我们就以"客户至上"为企业座右铭，致力于为客户提供捷豹路虎的专享体验，建立起和顾客持续终生的和谐关系。与婚姻一样，这种长期的关系的保持是需要用心倾听和维护的。”

　　在“客户至上”指引下，捷豹路虎将继续以完善健全的售后服务网络、令人信服的维修技能口碑和细致贴心的专业服务品质，为客户带来优质、独特、长久的品牌体验。毫无疑问，这样的服务和体验将帮助捷豹路虎赢得更多客户的青睐和信任。欢迎致电森那美预约试乘试驾

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